Was kann ich für Sie tun?

„Was kann ich für Sie tun?“

Telefonberatung. Auch in den Feiertagen wird oft per Telefon oder Internet Rat gesucht. Doch was muss man eigentlich können, um Trost und Rat spenden zu dürfen? Einige Beispiele.

19.12.2014

Wenn die Verzweiflung groß ist und jemand zum Reden gebraucht wird, dann kann man zum Telefonhörer greifen. Rat auf Draht, die Ö3-Kummernummer, die Telefonseelsorge oder der psychosoziale Dienst sind einige der Nummern, bei denen 24 Stunden am Tag jemand abhebt. Jemand, mit dem man reden kann, der zuhört, der durch das Reden dem Anrufer die Möglichkeit geben will, selbst Lösungen zu entwickeln, die ihm helfen.

Ehrenamt mit Prüfung

Wie wird man zu jemandem, der zuhört, redet und dabei hilft? Bei der Telefonseelsorge, die Mitarbeiter in jedem Bundesland hat und Anrufer automatisch an die Zentrale in ihrem eigenen Bundesland verbindet, sind es ehrenamtliche Mitarbeiter, die in der Hoffnung am Telefon sitzen, helfen zu können. „Die Idee bei uns ist, dass ein Mensch einem anderen hilft“, erklärt Marlies Matejka, katholische Leiterin der Telefonseelsorge Wien und selbst Sozialarbeiterin. Der Brotberuf der Mitarbeiter reicht von Kindergärtnern über Banker bis hin zu Architekten, aber auch Pensionisten und Studenten engagieren sich. Rund 140 aktive ehrenamtliche Mitglieder führen in Wien an die 30.000 Gespräche pro Jahr. Wer mitarbeiten will, absolviert ein Bewerbungsverfahren und anschließend eine einjährige Ausbildung, bevor man das erste Gespräch führt.

Voraussetzung Selbstreflexion

Das Interesse an einer Mitarbeit ist groß. „Wir sind in der glücklichen Lage, dass wir mehr Interessenten haben, als wir ausbilden können“, erklärt Matejka. Im kommenden Jänner startet der nächste Kurs für 18 zukünftige Mitarbeiter. Zu Beginn der Ausbildung steht ein Kennenlernwochenende, weiters gibt es zwei Selbsterfahrungswochenenden und alle 14 Tage einen Kursabend sowie Praxis. Bei den Selbsterfahrungswochenenden werden die eigene Geschichte, eigene Kränkungen oder Krisen reflektiert. „Das ist sehr wichtig, um nicht die eigene Geschichte in ein Gespräch mitzunehmen“, sagt Matejka. Im weiteren Ausbildungsverlauf liegt der Schwerpunkt auf der Gesprächsführung und dem Aufbau einer Beziehung. „Das Gespräch am Telefon ist ein ganz spezielles Setting“, betont sie.

Gesprächsführung ist bei allen Hilfehotlines das Um und Auf. Bei Rat auf Draht, der „Notruf“-Nummer für Kinder und Jugendliche, aber auch für Eltern oder andere Personen, die mit Kindern und Jugendlichen zu tun haben, heben fix angestellte Professionisten das Telefon ab. Psychologen, Psychotherapeuten, Pädagogen, Lebens- und Sozialberater sowie ein Jurist sind Teil des fixen Teams. „Unsere Mitarbeiter haben durch ihre Grundausbildung bereits fachliches Wissen“, erklärt Birgit Satke, Leiterin von Rat auf Draht. Als wichtigste Eigenschaften für die Arbeit am Telefon nennt sie Empathie, aber auch die Fähigkeit, sich abgrenzen zu können, damit die Gespräche keine zu große Belastung für das eigene Leben sind. Wer sich nicht traut anzurufen, dem stehen die Rat-auf-Draht-Berater auch online per E-Mail zur Verfügung, und einmal wöchentlich gibt es eine Beratung im Chat. „Manchmal betreuen wir Anrufer auch über einen längeren Zeitraum hinweg“, erklärt Satke. Vor Weihnachten gebe es keinen Anstieg der Gespräche, rund 60.000 werden jährlich geführt, aber „die Themen ändern sich saisonal“. So seien die vorweihnachtlichen Fragestellungen oft familiäre, etwa Sorgen, wie das erste Weihnachten nach der Trennung der Eltern sein wird.

Weihnachtsflaute

Ebenfalls Profis arbeiten bei der Notfallnummer der psychiatrischen Soforthilfe in Wien. „Unsere Mitarbeiter sind alle im klinischen Bereich qualifiziert“, sagt Josef Schörghofer. Diplomiertes psychiatrisches Krankenpersonal, diplomierte Sozialarbeiter oder klinische Psychologen heben hier das Telefon ab. „Sie haben alle jahre- oder jahrzehntelange Erfahrung in dem Bereich“, betont Schörghofer. Braucht ein Anrufer akut fachärztliche Betreuung, so wird er (tagsüber) an einen Facharzt für Psychiatrie weiterverbunden. „Wir führen aber auch zahlreiche entlastende Gespräche und wollen nicht normale Lebensprobleme gleich zur Krankheit erklären“, berichtet Schörghofer. Bei der psychiatrischen Soforthilfe rufen nicht nur Betroffene an, oft sind es Freunde, Arbeitskollegen oder Nachbarn, die sich um einen anderen Menschen sorgen. Bei allen Hotlines wird darauf geachtet, dass die Mitarbeiter auch andere oder weiterführende Hilfsdienste kennen. Da kann es schon vorkommen, dass ein Mitarbeiter der psychiatrischen Soforthilfe an die Telefonseelsorge verweist – oder umgekehrt. Ebenfalls einheitlich ist Supervision für die Helfer am Telefon. Dabei werden Gespräche, die belastend oder sehr berührend waren, mit einem Experten besprochen.

Schörghofer berichtet, dass unmittelbar vor Weihnachten die Anzahl der Anrufe sogar zurückgeht. „Viele hoffen auf eine Art Weihnachtswunder, das die Probleme verschwinden lässt.“ Bleibt es aus, sind viele enttäuscht, dass es nicht geklappt hat – ein Phänomen, das als „Lost Promise Syndrom“ bezeichnet wird. Nach den Feiertagen steigt die Zahl der Anrufe dann wieder an.

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