Konfliktmoderation

Wenn zwei sich streiten... -Die Moderation von Konfliktgesprächen

Besonders heikel sind Gesprächssituationen, in denen zwei oder mehrere miteinander im Konflikt liegende Personen mich als Dritten hinzuziehen wollen, etwa dann, wenn es aufgrund meiner Rolle (als Elternteil, Lehrer, Vorgesetzter etc.) meine Aufgabe ist, einzugreifen. So kann es vorkommen, dass ich als Gruppenleiter mit einem offenen Konflikt mehrerer Gruppenmitglieder konfrontiert bin, dass ich als Lehrer mit zwei streitenden Schülern zu tun habe oder dass ich als Vorgesetzter zwei Mitarbeiter zu beraten habe - immer lauert die permanente Gefahr, dass ich mich in das Spiel 'Gerichtssaal' hineinziehen lasse. Fast alle Konflikte ist die Aus­gangslage zunächst die, dass beide Seiten von ihrem jeweiligen Bezugs­rahmen aus überzeugt sind, recht zu haben - wehe also, ich werde parteiisch und nehme die angebotene Rolle als Richter an. In diesem Falle bekäme ich es mit demjenigen Beteiligten zu tun, der nicht „recht" bekommen hat..

Die Schritte in der Konfliktmoderation

Das Ziel einer Konfliktmoderation besteht darin, es den Konfliktpartnern zu ermöglichen, konstruktiv und klärend miteinander zu reden, so dass sie selbst eine Lösung finden. Empfehlenswert sind die folgenden Schritte:

  1. Klärung der Grundlagen und der eigenen Rolle
    Gleich am Anfang eines solchen Konfliktgesprächs ist es wichtig, den Vertrag mit den Beteiligten deutlich und einvernehmlich abzu­sprechen.Zunächst ist, wie immer vor jedem inhaltlichen Einstieg wichtig, die eigene Rolle zu definieren und mit den Erwartungen der Konfliktparteien abzugleichen. Das erklärte Ziel wäre es, dass meine Rolle und Funktion von allen Beteiligten akzeptiert wird. Dies gilt ganz besonders dann, wenn die Betreffenden mich sonst in einer anderen Rolle erleben.
    Die folgende Situation ist dafür beispielhaft: Ein Paar hat einen Konflikt und überlegt, mit einer dritten Person darüber zu sprechen. Die Frau schlägt dazu eine Person ihres Vertrauens vor, die - wie sie aus gutem
    Grund meint - ganz besonders dazu geeignet ist, ein Konfliktgespräch beratend zu begleiten. Selbst wenn der Mann einwilligt, liegt es doch nahe, dass die Alltagssituation in dieses Gespräch unbewusst hineinwirkt. So besteht also die große Gefahr, dass sie eine heimliche Bündniserwartung an die Person ihres Vertrauens hegt und er jener Person mit latentem Misstrauen begegnet.
    Natürlich kann man auch von sich aus eine Rollendefinition vorgeben, indem man es zum Beispiel als seine Aufgabe beschreibt, den Gesprächsverlauf zu strukturieren, auf die Einhaltung der Gesprächsregeln zu achten und persönliche Verletzungen zu unterbinden.
    Die Hauptaufgabe der Moderatorenfunktion besteht vor allem darin, durch Regeln und Interventionen dafür zu sorgen, dass die Konfliktpartner auf konstruktive Art und Weise miteinander reden können. Je mehr es gelingt, dieses Ziel umzusetzen , desto besser stehen auch die Aussichten, dass sie in der Zukunft auch allein miteinander klarkommen.
  2. Zielformulierung
    Schon in der Anfangsphase ist es wichtig, dass die beteiligten Parteien ihre Ziele formulieren. Sie sollten benennen,
    • worum es geht,
    • ob sie darüber reden möchten,
    • was sie im einzelnen erreichen wollen bzw. nicht wollen,
    • was sich positiv verändern wird, wenn das Gespräch erfolgreich verläuft.

    Dies alles gibt darüber Auskunft, ob die Ziele realistisch und mit meiner Rolle sowie meinen Möglichkeiten zu verein­baren sind. Sollten die Ziele unvereinbar sein - wenn etwa A eine enge Zusammenarbeit anstrebt, B sich dagegen eine möglichst große Distanz wünscht - dann muss zunächst über die Ziele neu verhandelt oder der beste­hende Dissens akzeptiert werden. Falls jedoch Ärger, Trauer und Enttäuschungen aus der Vergangenheit den Blick für die Zukunft versper­ren, dann kann auch keine Energie frei werden für eine wirksame Veränderung. Nur dann, wenn die Beteiligten willens und in der Lage sind, den Blick nach vorne, hin auf eine positive Konfliktbewältigung zu öffnen, dann hat das Gespräch ei­ne wirkliche Chance.
    Fürden Moderatoren selbst ist es jedoch ganz wichtig, nicht mit einer eige­nen Zielvorstellung über den Ausgang in das Gespräch zu gehen, sondern wach und offen zu sein für das, was die Beteiligten belastet und was sie wirklich wollen. Falls der Moderator etwa als Vorgesetzter, starkes Interesse daran hat, zu ei­ner bestimmten Lösung zu kommen,, dann ist er streng genommen bereits parteiisch und nicht als Moderator ungeeignet. Der Moderator sollte dann seine Gedanken den Beteiligten gegen­über transparent machen, indem er seine Vorstellungen und gegebenen­falls den Spielraum für mögliche Lösungswege deutlich macht.

  3. Konfliktgespräch
    Um das Konfliktgespräch zu strukturieren, eignet sich ein Grundkonzept mit einigen wenigen klassischen Schritten sehr gut. Die entsprechenden Schritte wären:
    • Das Problem beschreiben mit Daten, Fakten und Informationen („Ich nehme wahr...").
    • Die persönliche Betroffenheit äußern („Ich fühle mich dabei..." bzw. „Das löst bei mir aus...").
    • Das eigene Anliegen nennen („Ich wünsche/erwarte..." bzw. „Meine Forderung ist...").

    Nun geht es in die Vollen - Der Moderator soll nun darauf achten, dass die Gesprächspartner

    • Ich-Botschaften benutzen;
    • Deutungen und Wertungen vermeiden; es ist sehr viel sinnvoller, die persönliche Reaktion zu sagen;
    • unkonkrete Aussagen ('es', 'das', etc.), Verallgemeinerungen ('immer', 'nie' etc.) oder verschleiernde Metaphern konkret machen, da ihr oftmals vernebelnder und übertreibender Charakter eine häufige Quelle für Missverständnisse darstellt;
    • möglichst wenig von vergangenen Ereignissen reden, sondern den Blick auf die Zukunft richten. Anstatt rechthaberisch zu rekonstruieren, „wie es damals war", ist es besser, den affektiven Teil bzw. die 'Wunden' aus der Vergangenheit soweit wie nötig zu bearbeiten und dann die Energie auf neue Möglichkeiten und Perspektiven zu richten.

    Damit nun ein echtes Gespräch zustande kommt, ist es wichtig, dass sich die Beteiligten ausreden lassen und einander wirklich auch zuhören. Empfehlenswert wäre es, alle Äußerungen von A zu den drei Schritten durch B pa­raphrasieren zu lassen. Erst nach diesem Schritt sollte B die eigene Sichtweise schildern, die dann von A wiedergegeben wird.

    Nach der Benennung von Vergangenem und der damit verbundene Betrof­fenheit ist darauf zu achten, dass dieser Teil auch tatsächlich abgeschlossen ist und nicht bei nächster Gelegenheit wieder aufgewärmt wird. Bei einem fortbestehenden Dissens über die Vergan­genheit kann es sinnvoll sein, den unterschiedlichen Bezugsrahmen der Beteiligten zu verdeutlichen. Eventuell ergibt sich ja daraus eine Brücke zur Verständigung.
    Das Gespräch sollte sich so weit wie möglich drehen um Themen, die für alle Beteiligten im Hier und Jetzt oder durch künftige Ab­sprachen überprüfbar sind. Dazu gehört natürlich, dass die Beteiligten sich dazu äußern, welche Wünsche und Erwartungen der anderen Seite sie anerkennen und erfüllen wollen und welche nicht (siehe dazu auch den folgenden Abschnitt über den Umgang mit Kritik).

  4. Auswertung
    Zunächst sollten die Beteiligten das Ergebnis aus ihrer Sicht zusammen­fassen und dabei besonders hervorheben. Dabei sollten sie unbedingt benennen,, in welchen Bereichen ein Kon­sens möglich ist und worin nach ihrer Meinung nach wie vor Dissens besteht.
    Der Moderator widmet sich dann zunächst den Konsensaspekten und lässt die Beteiligten klare Absprachen und Vereinbarungen treffen. Hier ist es wichtig, sich nochmals die Grundsätze im Umgang mit Verträgen zu vergegenwärtigen. Es ist auch möglich, dass sich an dieser Stelle symbiotische Muster in der Beziehung zeigen. Das muss nicht unbedingt problematisch sein. Wichtig ist nur zu sehen, wie es ist, und eine bewusste Entscheidung zu treffen, ob es so für die Beteiligten in Ordnung ist.
    Eventuell macht der Konflikt aber auch deutlich, dass keine nahe Be­ziehung möglich oder erwünscht ist. In diesem Fall ist es wichtig, die Be­teiligten darin zu unterstützen, dass sie zu ihren Distanzierungswünschen stehen, lernen, den Dissens auszuhalten, und Umgangsformen finden, damit zu leben. Sie müssen ja nicht unbedingt dicke Freunde werden, um beispielsweise in einem Team gut zusammenzuarbeiten. Aufgabe des Moderators ist es nun, den Parteien dabei zu helfen, den für eine möglichst reibungsarme Zusammenarbeit erforderlichen Abstand herzustellen, zum Beispiel indem Aufgabenbereiche stärker voneinander getrennt werden. Oft ist Distanz nötig, um wieder ein Gefühl für Gemeinsamkeiten entdecken und entwickeln zu können. Ein Festhalten an unvereinbaren Gegensätzen wirft jedoch die Frage auf, ob und wieviel Interesse an einer Fortsetzung und Weiterentwick­lung der Beziehung überhaupt noch besteht. Wenn de Konfliktparteien bis zum Schluss nicht willens oder in der Lage sind, ein positives und rea­lisierbares Bild einer künftigen Beziehung zu entwerfen, dann lautet das Thema möglicherweise auf 'Trennung'. Grundsätzlich gilt: Wofür auch immer sich die Konfliktparteien entscheiden, es ist wichtig, dass sie die Verantwor­tung für die Folgen übernehmen.
    Zur guten Abrundung einer Konfliktmoderation gehört in jedem Fall, dass sich die Konfliktparteien gegenseitig und auch dem Moderator in Form eines kurzen Blitzlichts Rückmeldung für das Gespräch geben. Dies ist auch die Gelegenheit für eine abschließende Bilanz des Gesprächs und Vereinbarungen über mögliche weitere Treffen.

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