Basics zur Kommunikation

Die 4 Ebenen von Kommunikation

  • Eine Nachricht enthält nicht nur Sachinformationen. Es lassen sich 4 verschiedene Ebenen von Nachrichten benennen:
    1. Sachinhalt
    2. Selbstoffenbarung
    3. Beziehung/emotionale Botschaft
    4. Appell

Die vier Ebenen

Sachinhalt:

Sachebene der übermittelten Information

Selbstoffenbarung:

Der Sender vermittelt aber nicht nur eine Nachricht, son­dern g ib t gleichzeitig etwas über seine Person preis. Diese Information gibt er ge­wollt im Sinne der Selbstdar­stellung oder unbeabsich­tigt/unbewusst.

Beziehung / emotionale Botschaft:

Auf dieser Ebene wird zum Ausdruck gebracht, wie der Sender zum Empfänger steht. Auch nicht-sprachliche Bot­schaften (Tonfall, Mimik) vermitteln , was der Sender vom Empfänger hält.

Appell:

Nachrichten beabsichtigen immer, beim Empfänger eine Wirkung oder Reaktion her­vorzurufen. Die Appellebene einer Nachricht besteht darin, dass der Empfänger durch die Kommunikation beeinflusst werden soll irgend etwas zu tun oder zu lassen.

Beispiel für eine missglückte Kommunikation:

Frau B. muss für einige Zeit -vom Arzt verordnet- Physiotherapie be­kommen. Die Physiotherapeutin Anna kommt zu den Behandlungen in das Pflegeheim.
Heute lässt sie jedoch einige Übun­gen aus. Frau B. sagt zu Anna: „Sie haben ja heute gar nicht die Übun­gen für die Stärkung der Rücken­muskulatur mit mir durchgeführt". Physiotherapeutin Anna antwortet lediglich: „Das hat schon seinen Grund" und geht nicht weiter auf Frau B. ein (die daraufhin ver­stummt).

Was ist hier passiert?

Offensichtlich hat eine nicht ge­glückte Kommunikation stattgefun­den.

Was wurde kommuniziert und auf welchen Aspekt der Kommunikation ist Phvsiotherapeutin Anna nicht eingegangen?
Frau B. hat folgende vier Nachrich­tenaspekte verm ittelt:

  • „Ich habe heute einige Übungen nicht bekommen." (Sachinhalt)
  • „Ich weiß nicht, warum das so ist."(Selbstoffenbarung)
  • „Erklären Sie mir, warum das so ist." (Appell)
  • „Ich bin deshalb beunruhigt und ängstlich" (Gefühle, Beziehungsas­pekte)

Phvsiotherapeutin Anna hätte in ih­rer Anwort auf die verschiedenen As­pekte eingehen können:

  • „Der Arzt hat gesagt, dass diese Übungen vorübergehend abge­setzt werden sollen." (Sachinhalt)
  • „Ich kann Ihnen leider nichts Nä­heres dazu sagen."(Selbstoffenbarung)
  • „Seien Sie unbesorgt. Das wird si­cher seine Richtigkeit haben." (Appell)
  • „Ich verstehe, dass Sie darüber etwas beunruhigt sind, aber es hat nichts mit uns zu tun." (Beziehung)

=> Physiotherapeutin Anja hat kei­ne dieser Reaktionen gezeigt und die Bewohnerin damit unnö­tig belastet.

Dieses Beispiel macht deutlich, wie wichtig es ist, die vier verschiedenen Aspekte der Kommunikation zu be­achten.

Gesprächsbereitschaft signalisieren

  • Signale, die Ihre Bereitschaft ausdrücken, zuzuhören und zu verstehen
    • Kopfnicken
    • zugewandter freundlicher Blick
    • den Körper jemandem zuneigen
    • Äußerungen wie
      • Ja
      • Genau
      • Aha
      • usw.
  • Signale, die ein Nichtver­stehen oder Andersdenken.anzeigen. . .
    • ' Kopfschütteln
    • Blick abwenden
    • sich zurücksetzen
    • Arme verschränken
    • Äußerungen wie
      • Nein
      • Aber
      • Ach was

Kommunikation als Eisberg

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